X
تبلیغات
مهندسی فناوری اطلاعات - تاثیر بانکداری الکترونیکی در افزایش رضایت مشتریان
وبلاگ تخصصی مهندسی فناوری اطلاعات
 

(دارنده ی گواهینامه بین المللی مقاله نویسی از سومین کنفرانس جهانی بانکداری الکترونیکی (تهران – مرداد 1388 )

 

     مورد مطالعه : بانک کشاورزی               

    چکیده : با پیشرفت سریع تکنولوژی در عصر حاضر،بانک به عنوان یک نهاد اقتصادی بسیار موثر و بازوی قدرتمند اقتصاد کشور ، سعی درهمگامی با تغییرات رو به رشد دارد. گسترش خدمات بانکداری و رقابت بانک های دولتی و خصوصی و امتزاج حیرت انگیز بانکداری سنتی و الکترونیک  و حس نیاز در رسیدن به ماشین شتاب زده تجارت جهانی ؛ میل به تغییر درروند اجرایی بانک ها ،به جهت پاسخگو بودن به تنوع نیازهای مشتریان و البته افزایش سرعت در ارائه خدمات بانکی و ذخیرهء اطلاعات با سبک و سیاقی به غیر از ابزار کاغذی و از همه مهمتر ، متمایز شدن در عرصهء عمل را در مدیران ارشد افزایش داد ؛ و آنها را خیلی زود به این نتیجه رساند که :بقا در محیط ناپایدار و پیچیدهء هزاره سوم ،مستلزم تفاوت در عملکرد و بهبود کیفیت خدمات و جلب رضایت هر چه بیشتر مشتری است .

     در این مقاله ، ضمن بررسی تاثیر اجرایی Core Banking درعملکرد بانک و سنجش میزان رضایت مشتریان به عنوان اصل وجودی هر سازمان ،بازتاب آن در نظام اقتصادی کشور نیز آنالیز می شود . با توجه به نو پا بودن فن آوری یاد شده ؛ تخصیص هزینهء اجرایی به Core Banking و ریسک بالای آن ، امری گریز ناپذیر است . لذا راهکارهای ارائه شده در مقاله آتی همگی در جهت اجرای مقرون به صرفهء فن آوریCore Banking   می باشد.

کلید واژه : بانکداری الکترونیکی ، رضایت مشتریان ، Core Banking،     

 

مقدمه

    زمان شروع پرداخت الکترونیکی در دنیا به سال ۱۹۱۸ میلادی برمی‌گردد، یعنی هنگامی که بانکهای فدرال رزرو امریکا به انتقال وجوه از طریق تلگراف می‌پرداختند. در اوایل دهه 1960 نوعی از خدمات بانکی رواج یافت که مبنا تحول بزرگی برای سالهای آتی در نظام بانکداری گردید.  این نوع خدمات به صورت کارتهای بانکی بود که دراختیارعموم قرار گرفت.و این روند تا جایی رسید که امروزفناوری پیچیده و پیشرفته مخابراتی به عنوان راه حلی جهت کاهش حجم بالایی از اسناد کاغذی به کار گرفته شد.

‌    اواخر دهه ۱۳۶۰بانک های کشور با توجه به کاربرد کامپیوتر شخصی  به رایانه‌ای کردن عملیات بانکی پرداختند. طی سال های 1372 و1373 جرقه های ایجاد سوییچ ملی جهت بانکداری الکترونیکی زده‌شد و در همان راستا شبکه ارتباطی بین بانک ملی و فروشگا ه های شهروند ایجاد شد. در خرداد۱۳۸۱مجموعه مقررات حاکم بر مرکز شبکه تبادل اطلاعات بین بانکی موسوم به شتاب به تصویب رسید. بدین سان اداره شتاب بانک مرکزی در 01/04/1381 تاسیس و با  هدف فراهم کردن زیر ساخت بانکداری الکترونیکی آغاز به کار کرد. شتاب با ایجاد ارتباط بین دستگاه های خود پرداز سه بانک رسماً متولد شد.بانک­های کشاورزی، توسعه صادرات و صادارت ایران درپایلوت اولیه این طرح حضورداشتند.با وجود مشکلات و موانعی که در راه  گسترش بانکداری الکترونیکی و انتقال الکترونیکی وجوه در ایران وجود دارد،اقدامات قابل توجهی در این زمینه انجام شده است که از آن جمله میتوان به کارتهای بانکی،سویفت،شبکه شتاب،VAST،به طوراعم و اقدامات بانکهای مختلف ایران بطوراخص اشاره کرد.( دومین همایش بین المللی بانکداری الکترونیک)

     در این مقاله قصد بر این است که «تاثیر بانکداری الکترونیکی(Core Banking) در افزایش رضایت مشتریان در بانک کشاورزی استان مازندران را مورد بررسی قراردهیم.

 

 

بررسی بانکداری الکترونیکی درایران

    نظام مالی ایران،مانند کشورهای در حال توسعه بر یک نظام بانک محوری هدایت می شود و به عبارت دیگر، یک بانک با داشتن بیشترین سهم در تامین منابع مالی جامعه نقش انحصاری را در این حوزه ایفا می کند.بانکداری الکترونیکی در یک عبارت کلی به فراهم آوردن امکانات لازم برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آنها گفته می شود تا از این طریق بتوانند خدمات بانکی، فرآیندهای بین شعبه ای و بین بانکی در سراسر دنیا و خدمات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان را بدون نیاز به حضور فیزیکی آن ها در بانک در هر ساعت از شبانه روز انجام دهند.این روند در صرفه جویی هزینه وزمان و دسترسی به کانال های متعدد برای انجام عملیات بانکی موجب افزایش رضایت مشتریان می شود. براساس تحقیقات موسسه data monitor ، مهم ترین مزایای بانکداری الکترونیک را می توان تمرکز بر کانال های توزیع جدید، ارایه خدمات اصلاح شده به مشتریان و استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک دانست که البته این مزایا با توجه به نحوه به کارگیری اصول اصلی بانکداری الکترونیکی در کشورهای مختلف تغییر می کند. (وبگاه خبری دنیای مخابرات10آذر1387)منتقدان بانکداری الکترونیک و کارشناسان بر این باورند که به رغم تلاش های صورت گرفته از سوی بانک ها برای حرکت به سمت بانکداری الکترونیکی و ارائه خدمات نوین مبتنی بر فناوری های ارتباطی نمی توان ارزیابی مثبتی نسبت به فرایند الکترونیکی شدن بانک های ایرانی داشت.

    آنچه که هم اکنون بانک ها به عنوان خدمات الکترونیکی به مشتریان خود می دهند، کپی برداری ناقصی از بانکداری مدرن جهان امروز است که از دلایل متعددی از جمله فقدان زیرساخت های تکنیکی ، قانونی و فرهنگی لازم نشات می گیرد. آگاهی و اطلاع ناچیز کارکنان و متصدیان امور بانکی در ارتباط با خدمات بانکداری الکترونیکی یکی از چالش های جدی این نوع بانکداری در کشور ماست .تا زمانی که متصدیان امور بانکی نتوانند خدمات مطلوبی به مشتریان خود ارائه دهند و به نحو شایسته ای آنها را برای دریافت خدمات بهتر راهنمایی کنند، نمی توان انتظار داشت که مشتریان بانک از خدمات نوینی که دریافت می کنند، رضایت داشته باشند.
    به عبارت ساده تر، وجود سیستم مدرن بانکی و تجهیزات فنی، تنها زمانی به توسعه خدمات بانک و رشد آن می انجامد که نیروی انسانی بانک ها از دانش و آگاهی لازم برای ارائه این نوع خدمات به مشتریان برخوردار بوده و با کمک کردن به مشتریان زمینه فرهنگی ترویج این خدمات را فراهم کنند.

    از این رو ضروری است تا مدیران بانک های کشور برای برطرف کردن این مشکل که مانعی جدی در مسیر توسعه و ترویج بانکدای الکترونیکی محسوب می شود، نیروی انسانی سازمان خود را درباره نحوه برخورد با مشتریان در رابطه با این فناوری توجیه کرده و با ارتقاء سطح دانش و آگاهی آنها زمینه لازم برای انتقال این آگاهی به مردم را فراهم کنند.واقعیت این است که در حال حاضر بسیاری از مردم نسبت به کارت های عابر بانک  نظر مساعدی ندارند که از دو دلیل عمده ناشی می شود. نخست این که دستگاه های خودپرداز در بیشتر موارد ناکارآمد بوده وقادر به سرویس دهی به مشتریان بانک ها نیستند و دلیل دوم هم امنیت این سیستم هاست که تا کنون بارها با چالش مواجه شده است.در حالی که اگر بدنه نظا بانکی کشور ، علاوه بر نگهداری دستگاه های خودپرداز در وضعیت ایده آل ، مشتریان را نیز درباره نحوه استفاده مطلوب از این دستگاه ها آگاه کنند، بی تردید بخشی از فضای بی اعتمادی نسبت به این سیستم از بین خواهد رفت .این بی اعتمادی بدون شک درباره سیستم های مدرن تر مانند، پول مجازی و روش های فناوری محور بانکداری روز جهان بسیار بارزتر و جدی‌تر است . در حالی که نظام بانکی ایران و مشتریان آن هنوز در خم کوچه POS ماشین ها و دستگاه های ATM[2] که سال ها از تاریخ مصرف آنها گذشته، سرگردان مانده اند.

    اگر نظام بانکی تلاش و برنامه ریزی موثری در خصوص ایجاد احساس نیاز به خدمات نوین در بین مردم داشته باشد، روند تقاضای این نوع خدمات ،بسیاری از کاستی ها و مشکلات فنی موجود را برطرف کرده و روند توسعه بانکداری الکترونیکی در کشور را تسهیل و تسریع می کند. (فارس نیوز4آبان1387)

 

 

 

تأثیر اجرایی بانکداری الکترونیک در عملکرد بانکها

     نام گذاری سال 1388 به عنوان سال اصلاح الگوی مصرف، لزوم به کارگیری روش های بهینه در نظام عرضه کالا یا خدمات را ضروری می سازد.عمده ترين هدف يک بنگاه اقتصادي بقاي بنگاه اقتصادي است. بقاء مستلزم توسعه است، زيرا در جا زدن نه به منزله حفظ وضعيت موجود، بلکه به منزله عقب ماندن از چرخه رقابتي است که هر بنگاه اقتصادي را به عقب مي راند و جاي آن را به رقبا واگذار مي نمايد. توسعه مستلزم سرمايه گذاري مداوم و مستمر است و سرمايه گذاري در گرو سودآوري است.

     بانكداري الكترونيكي به مشتريان بانك اجازه مي‌دهد تا با رعايت روشهاي كاري مشخص و استفاده از پروتكل‌هاي استاندارد نسبت به افتتاح حساب از راه دور اقدام نمايند و با استفاده از رمز اختصاصي به درون شبكه بانكداري راه يافته، از ايستگاههاي بازرسي و كنترل عبور نموده، مبلغي به حساب خود واريز و يا از آن برداشت نمايند. چنين فرآيندي مبين اين واقعيت است كه تراكنش‌هاي عمليات كه در بانكداري سنتي قابل رؤيت است، در بانکداري الکترونيک پنهان از ديد مستقيم بانكداران صورت مي‌پذيرد و همين نامرئي بودن ظاهري تراكنش‌ها گاهاً موجب ترديد در بكارگيري اين معماري مي گردد. واقعيت اينست كه در بانكداري الكترونيك به جاي كنترل چشمي اطلاعات و ارقام مندرج در اسناد بانكداري كه دور از خطا نيست، از كنترل الكترونيكي ارقام و اطلاعات كه به مراتب دقيق‌تر، همه‌جانبه‌تر، با قابليت اعتماد به مراتب افزون‌تر و دور از خطاي انساني است بهره گرفته و هم مي تواند اين واقعيت را آشكار سازد كه بانكداري الكترونيكي به لحاظ همه زماني بودن و همه جائي بودن، هم تعداد سپرده‌گذاران را افزايش ميدهد و هم عاملي است كه سپرده‌هاي جمع آوري شده را بدون درنگ در اختيار وام گيرندگان قرار مي دهد.  شعبات بانك كه در شكل سنتي آن مشتريان خود را به خود وابسته كرده‌اند و همانند يك بانك كوچك ولي تمام عيار بدون آنكه ارتباطي با يكديگر داشته باشند در هر كوي و برزن فعاليت مي‌نمايند ، به صورت يك گره از هزاران گره شبكه بانكداري در مي‌آيند. آنچه در اين فرآيند مشهود است برچيدن عمليات بانكداري از درون شعبه و تمركز آن در مركز بانك است كه با طبيعت متمركز صنعت بانكداري عليرغم پراكندگي شعبات آن خوانائي بيشتري دارد و به استقلال مشتري از شعبه و ارتباط وي با بانك و در نهايت به ارتباط مشتري با نظام بانكداري منجر مي‌گردد. در اين فرايند نرم افزار بانکداري الکترونيکي استراتژي اطلاعاتي بانک را نيز تدوين مي کند،حجم فراواني از آنچه را كه امروزه اطلاعات خوانده مي شود حذف مي‌نمايد، به تنوع شكلهاي متعدد اطلاعات براي سهولت استفاده در سطوح بانك توفيق مي يابد، توليد و ارسال اطلاعات را زمانبندي مي‌كند و به شناسائي دقيق‌تر توليد‌كنندگان و گيرندگان اطلاعات دست مي‌يابد. در چنين شرايطي مقررات بانكداري و بخشنامه‌هاي مرتبط با آنها، به ناگزير ساده و روان شده و ضمن مطابقت با استانداردهاي رايج بانكداري الكترونيكي براي مدتهاي طولاني‌تر بكار گرفته مي شوند. در اين تحول ارتباط دو سويه بانك با ساير بانكهاي بين‌المللي كه از استانداردها و پروتكل‌هاي مشابهي بهره مي‌گيرند بدون برخورد با مانعي برقرار مي گردد. در چنين فرايندي بانكداري الكترونيكي بانك را قادر مي سازد تا هزينه‌هاي عملياتي بانك را در تمامي سطوح بانك تا سطح شعبه، باجه ، ايستگاه كاري و تا سطح يك تراكنش بانكي برآورد نموده، به هزينه‌هاي واقعي‌تر دست يافته و به كاهش مستمر آن همت گمارد. (www.padisarco.ir)
 
 
 
 

زیر ساختهای بانکداری الکترونیک

با وجود اینکه در سالهای اخیر تبلیغات بانک ها، به سمت نشان دادن و به رخ کشیدن خدمات الکترونیکی شان رفته، اما سؤال اینجاست که آیا ما به کوچک ترین استانداردهای بانکداری الکترونیک نزدیک شده ایم؟ حتی اگر موشکافانه هم نخواهیم به این قضیه نگاه کنیم، متوجه نواقص عدیده ای می شویم که نشان دهنده فاصله و نگرش متفاوت نظام بانکداری در ایران به این موضوع است. جالب است که پس از این همه سال هنوز دیدگاهی که مردم و حتی برخی مسئولین بانک ها به پدیده بانکداری الکترونیک دارند با اقداماتی که در این راستا صورت می گیرد متفاوت است. مثلا واژه بانکداری الکترونیک با پرداخت الکترونیک اشتباه گرفته شده و بخش اعظم بانکداری الکترونیک باید پشت باجه های بانک ها صورت گیرد که شاید بتوان به آن اتوماسیون پشت باجه گفت. از طرف دیگر شخصیت و رفتار بانک ها در ایران بیشتر شبیه به مؤسسات خدماتی بزرگ است و شباهت های بسیار کمی به بنگاه های اقتصادی بلندپایه دارد. بانک های ما تاکنون به گونه ای رفتار کرده اند که مردم فکر می کنند در آنها فقط قبوض آب و برق پرداخت می شود. البته از زمان پیدایش بانک های خصوصی، این نقص کمتر دیده شده و وجه های دیگر امور بانکی نیز برای مردم بیشتر هویدا شده است. در یک نگاه کلان می توان مشکلات بانکداری الکترونیکی در ایران را به 5 قسمت: زیر ساخت ارتباطی، مشکلات مالی و بانکی، حقوقی و قانونی، فرهنگی و نیروی انسانی و مشکلات نرم افزاری و سخت افزاری تقسیم بندی کرد. از مشکلات زیر ساختی که بگذریم به سد محکمی چون مشکلات مالی و بانکی در عرصه بانکداری الکترونیک ایران می رسیم. بانک ها هنوز خودشان را یک بنگاه اقتصادی نمی دانند و به همین دلیل زیر بار هزینه سنگین بانکداری الکترونیک نمی روند. البته گلایه از هزینه سنگین الکترونیکی شدن بانک ها در ایران تنها از سوی بانک های دولتی عنوان شده است و دلیلش هم که کاملا مشخص است. مسئولین این بانک ها هنوز توجیه نشده اند که شاید ابتدا هزینه سنگینی را متحمل شوند ولی آثار منفعتی این حرکت، خود را به زودی در سیستم نشان می دهد. البته به دلیل اینکه همچنان بانک های دولتی 80 درصد وقتشان را برای عملیات خرد (مانند پرداخت قبوض و...) می گذارند، سود الکترونیکی شدن را زودتر از آنچه انتظار دارند می بینند ولی جالب است که همچنان در برابر چنین هزینه بسیار موجه ایستادگی می کنند. اما مسائل جدی دیگری هم در این میان هست. نداشتن استانداردهای جامع اجرایی بانکداری الکترونیک در ایران، باعث ایجاد شکاف عظیمی شده که توانایی بانک های ما به تن دادن به قوانین الکترونیک را مشخص می کند. استنادپذیری ادله الکترونیکی از مسائلی است که باید با جدیت پیگیری شود و در غیر این صورت اساسا چیزی به عنوان بانکداری الکترونیک در ایران نمی تواند به وجود بیاید. اگر روزی مشکلی میان یک کاربر و بانک یا بانک با بانک پیش بیاید، به کدام مرجع قضائی و با کدام ادله می توانند شکایت کنند. و اینجاست که مردم حق دارند اطمینان کافی به این سیستم نداشته باشند. از نظر بسیاری از کارشناسان، بانک های کشور در الکترونیکی شدن همگن حرکت نمی کنند و این می تواند معضل بسیار بزرگی باشد. در چند سال اخیر دیدیم که برخی بانک ها بسیار خوب شروع به الکترونیکی شدن کردند و پس از مدتی آن حرکت شتابش را از دست داد که این بی میلی می تواند نتیجه کندی حرکت بانک های دیگر باشد. وقتی که خدمات یکپارچه شود، کاربر یک بانک الکترونیکی می تواند خدماتش را از یک بانک دیگر هم بگیرد. این ناهمگنی باعث کند شدن شتاب و از بین رفتن تمایل بانک ها در امور الکترونیکی می شود. درعین حال مسائل و مشکلات بانکداری الکترونیکی در ایران به همین جا ختم نمی شود و مسائلی چون استفاده از نرم افزارهای خارجی (با وجود اینکه در مورد انتقال اطلاعات بانک ها بحث امنیت ملی مطرح است)، دسترسی نداشتن افراد به اینترنت پرسرعت در ایران، نبود سازماندهی و آموزش مستمر کارکنان بانک ها و از همه مهم تر پوشش ندادن بیمه ای جهت مبادلات الکترونیکی و ریسک پذیری، دست به دست هم داده اند تا نسل جوان ایران همچنان نتواند از خدمات الکترونیکی بانکی استفاده کند و تنها پرداخت الکترونیک را بهترین موضوع شکوفایی الکترونیکی بانک ها بداند. (همشهری آنلاین 22مهر1387) ....

 

**************************************

نوشته

دکتر علی ثریایی استادیار و هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بابل

سمانه خطی کارشناس مدیریت دولتی

سمانه کاشی دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی   

علی نجف زاده دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

 

    ***************************************

 

برای دانلود کامل این مقاله اینجا را کلیک کنید .

 

 

+ نوشته شده در  سه شنبه 1389/04/22ساعت 8:53 AM  توسط رضا هراساني | 
 
صفحه نخست
پست الکترونیک
آرشیو
عناوین مطالب وبلاگ
درباره وبلاگ
سلام
من رضا هراسانی , فارغ التحصیل رشته مهندسی فناوری اطلاعات هستم . ورود شما رو به این وبلاگ خوش آمد می گم . در این وبلاگ سعی بر آن بوده که مطالب علمی و تخصصی در زمینه فناوری اطلاعات و کامپیوتر در اختیار شما عزیزان قرار گیرد . حال , از شما می خواهم اگر مطلبی در این زمینه دارید به آدرس پست الکترونیک زیر ارسال کنید . از همکاری شما متشکرم .

پیوندهای روزانه
سایت شرکت اراکل (Oracle)
سایت شرکت IBM
سایت شرکت اینتل ( Intel )
سایت شرکت سیسکو (Cisco)
بانک مرکزی ایران
بانک ملی ایران
بانک پارسیان
بانک صادرات ایران
بانک مسکن
بانک سامان
بانک ملت
بانک تجارت
بانک اقتصاد نوین
بانک پاسارگاد
آرشیو پیوندهای روزانه
نوشته های پیشین
فروردین 1390
مرداد 1389
تیر 1389
آرشیو موضوعی
امنيت اطلاعات
شبكه هاي كامپيوتري
تکنولوژی وب و اینترنت
کاربردهای فناوری اطلاعات
مبانی فناوری اطلاعات
مدیریت فناوری اطلاعات
برنامه نويسي
اخبار دنیای فناوری اطلاعات
آموزش
نرم افزار و سخت افزار
دانلود
پیوندها
سایت دانشگاه مازندران
دانلود دفترچه سوالات کنکور کارشناسی ارشد 90 مهندسی فناوری اطلاعات
دفترچه آزمون ورودی کارشناسی ارشد 1389 فناوری اطلاعات
آزمون ورودی کارشناسی ارشد 1389 نرم افزار
حل تشریحی سوالات کنکور کارشناسی ارشدمهندسی کامپیوتر 88
حل تشریحی سوالات کنکور مهندسی IT سال 87
حل تشریحی سوالات کنکور کارشناسی ارشد مهندسی کامپیوتر87
وبلاگ دانشجويان IT دانشگاه مازندران
آموزش نصب Microsoft Visual Studio 2008
راهنمای تصویری نصب SQL Server 2008
دانلود مبانی فناوری اطلاعات (PDF)
بزرگترين پايگاه دانلود رايگان كتاب فارسي
كتابخانه مجازي قفسه (دانلود رايگان كتاب)
بزرگترين آرشيو دانلود رايگان كتاب فارسي زبان
فناوري اطلاعات , فناوري جهاني
ماهواره , اينترنت , ابزار وبلاگ و ...
سرفصل دروس كارشناسي ارشد مهندسي فناوري اطلاعات
برنامه دوره ي دكتري مهندسي فناوري اطلاعات
سرفصل دروس كارشناسي مهندسي فناوري اطلاعات
ظرفيت كارشناسي ارشد مهندسي فناوري اطلاعات
سایت مجله شبکه
بزرگترین مرکز تخصصی موبایل و عکس کره ای
سایت دانلود نرم افزار
پايگاه اطلاعات علمی جهاد دانشگاهی
سایت آموزش نرم افزار
وبلاگ کارشناسی ارشد (IT)
باشگاه مهندسان ایران
دانلود کتاب الکترونیک ایران
سایت آموزش
شبکه فناوری اطلاعات ایران
سایت برنامه های کامپیوتری و ...
سایت اخبار فناوری اطلاعات
دانلود مقالات انگلیسی دانشگاه مازندران
سایت دانلود نرم افزار
دانلود کتاب و مقالات کامپیوتری
سایت دانلود کتاب های انگلیسی
دانلود آزاد کتاب انگلیسی
دانلود انواع زبان های برنامه نویسی
آرم دانشگاه ها
دانلود ترفند های ویندوز ، اینترنت و جاوا
سایت راسخون
مطمئن ترین راه برای کسب درآمد از طریق اینترنت
دانلود رایگان نرم افزار Nokia_PC_Suite_7
 

 RSS

POWERED BY
BLOGFA.COM